С тех пор, как стал пользоваться интернетом лет так 15 назад, на многих сайтах, а особенно на очень популярных в начале 21 века домашних страничках любителей интернета, встречал странички с заголовком FAQ. Даже неплохо владея английский, я не сразу понял, что означает эта аббревиатура – «Frequently asked questions», или «Часто задаваемые вопросы».
На страничках раздела FAQ встречалось всякое – это могло быть и действительно неплохое собрание вопросов-ответов, могли быть «оооочень полезные» вопросы типа «Для чего сделан этот сайт». Хорошие страницы FAQ попадались примерно в 1/3 случаев, в остальных случаях это были либо странички, которые требовали переименования в «Всякое г…. разное» или были еще хуже.
Где нужна страница FAQ?
Далеко не на всех сайтах нужна страница FAQ. Страницы FAQ нужны на сайтах, предоставляющих онлайн сервисы, возможности проведения операций, собрание базы знаний и т.п. Как правило, на таких сайтах посетители делятся на пользователей услугами и гостей. В раздел FAQ гость (да и пользователь) может найти ответы на вопросы, возникающие перед или в процессе использования сервиса.
Наличие FAQ характерно для сайтов электронной почты, интернет-магазинов (не для всех), хостинговых компаний, электронных услуг – т.е. на сайтах, где требуется информационная и техническая поддержки пользователей.
Что должна и не должна содержать страница FAQ?
Страница FAQ не должна дублировать информацию с других страниц. Например, на сайте интернет-магазина информация о доставке должна быть размещена только на странице с информацией о доставке, а не дублироваться где-то еще. Ссылаться на страницу с информацией о доставке можно откуда угодно – с карточки товаров, из корзины, из того же FAQ, но храниться информация о доставке должна только в одном месте.
На странице FAQ должны быть только ответы на часто задаваемые вопросы. Если ваш сервис новый и вам еще не задавали вопросы по его использованию, то не торопитесь создавать соответствующий раздел. Во-первых, многие вопросы могут отпасть сами собой при наличии подробного описания сервиса и инструкции. А во-вторых, как вы можете создать список «часто задаваемых вопросов», если вам вообще их не задавали?
Как попасть на страницу FAQ?
Для страниц FAQ часто используют красивые картинки, вынесенные отдельно от основного меню. Это в корне неправильно. Ссылка на раздел FAQ должна быть размещена хотя бы в одном из двух мест – основном меню сайта и в меню подвала сайта. По желанию можно добавить ссылка на FAQ в блоке с ссылками на RSS, контакты, карту сайта и им подобные (см. Рис.1).
Ссылку на страницу FAQ можно сделать одним из вариантов:
- «FAQ» с обязательным наличием всплывающей при наведении подсказки «Часто задаваемые вопросы»;
- «ЧаВО» с обязательным наличием всплывающей при наведении подсказки «Часто задаваемые вопросы»;
- «Часто задаваемые вопросы» (можно без подсказок).
Рисунок 1. Графические дополнения к меню
Раздел FAQ, если он действительно соответствует названию - это важный раздел на сайте. И поэтому его обязательно нужно включать в меню сайта. Когда пользователь ищет что-то на сайте, то в первую очередь изучает пункты основного меню, потом меню в подвале, а только потом смотрит на различные баннеры на сайте.
Внешний вид раздела FAQ
Раздел FAQ должен выглядеть так, чтобы легко можно было найти вопросы и прочитать ответ. Для этого достаточно разделить цветом или начертанием вопросы и ответы, а также использовать нормальную контрастность между фоном и текстом.
Если вопросов много, что лучше их разделить на категории, разделив, например, список вопросов на технические и финансовые. Страницы FAQ должны быть выполнены в стиле сайта, легко и просто загружаться.
Раздел FAQ должен содержать ссылку на форму обратной связи или емейл для возможности задать вопрос, если он не был найден в списке FAQ.
Для разделов FAQ с большим числом вопросов-ответов можно организовать поиск по разделу.